Những người tìm cách kết hợp kiến thức và kinh nghiệm của mình với các công cụ hỗ trợ AI sẽ luôn có công việc chờ đợi họ.
Mối quan hệ của chúng ta với công việc đang ở giai đoạn đầu thay đổi mãi mãi khi khả năng của chúng ta được nâng cao đáng kể nhờ các công nghệ liên quan đến AI. Tôi đã làm việc trong không gian này trong nhiều thập kỷ, nhưng công chúng nói chung đã hiểu rất nhiều về những gì tôi đang nói đến khi OpenAI phát hành ChatGPT. Đột nhiên, máy móc có thể tương tác bằng đàm thoại, phản hồi các lời nhắc bằng văn bản với mức độ tinh vi đáng kinh ngạc.
Những lo ngại về việc AI thay thế công việc là có cơ sở (nếu không nói là hoàn toàn có cơ sở). Nhiều công ty đang áp dụng cách tiếp cận ngắn hạn để triển khai, tập trung vào việc cắt giảm chi phí và thu lợi nhuận trước mắt. Loại hoạt động này không tốt cho công việc – không chỉ ở những vai trò mà nó loại bỏ mà còn về chất lượng công việc mà nó không khiến nó trở nên lỗi thời.
Trong dự đoán tự động hóa trung tâm liên lạc của mình cho năm 2023, Gadi Shamia lưu ý rằng các giải pháp trước đây được thiết kế để giúp các tổng đài viên trả lời nhiều cuộc gọi nhanh hơn đang thiếu mục tiêu và cần tập trung vào việc giải phóng các tổng đài viên khỏi các nhiệm vụ lặp đi lặp lại. Ông chỉ ra một hiệp hội ô tô sử dụng tự động hóa để xử lý các yêu cầu khẩn cấp tiêu chuẩn bên đường.
Ông viết: “Bằng cách tự động hóa những cuộc gọi không nguy hiểm này, công ty đã cử các đại lý để giải quyết các vấn đề phức tạp, chẳng hạn như một hành khách bị mắc kẹt trên đường cao tốc đầy tuyết vào ban đêm”.
Điều này chỉ ra sức mạnh thực sự của AI. Khi được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của cả khách hàng và nhân viên, nó sẽ thay đổi hoàn toàn cuộc chơi. Điều này đòi hỏi tư duy dài hạn hơn, nhưng kết quả cuối cùng có thể là những công việc ít tẻ nhạt hơn và có nhiều sự tương tác giữa con người với nhau hơn.
Có rất nhiều công việc trở nên bổ ích hơn—cho cả những người thực hiện chúng và những khách hàng mà họ phục vụ—khi con người dành nhiều thời gian hơn để tương tác với nhau. Yếu tố con người là thứ mà AI không thể thay thế: bản năng, khả năng bối cảnh hóa thông tin và khả năng giải quyết vấn đề sáng tạo của chúng ta là điều cần thiết để AI phát triển. Trong môi trường kinh doanh nơi con người và máy móc cộng tác, kết hợp các điểm mạnh của nhau, AI có thể cải thiện trải nghiệm cho nhân viên và khách hàng.
KHÁCH SẠN, DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ
Các công việc trong ngành khách sạn và dịch vụ đều liên quan đến con người. Là khách tại khách sạn hoặc nhà hàng, mọi người thường muốn cảm thấy được chăm sóc như cách họ có thể ở nhà của ai đó. Sự chú ý cá nhân và một loạt các lựa chọn sẽ khiến hầu hết khách hàng cảm thấy được khen thưởng. Thật không may, hầu hết các biện pháp tự động hóa hiện nay đều được thiết kế nhằm cắt giảm chi phí chứ không tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng hoặc nhân viên. Gần đây tôi đã có cuộc trò chuyện với nhà báo du lịch từng đoạt giải thưởng Peter Greenberg, người rất tâm huyết với vấn đề này.
“Bất cứ khi nào tôi đến một khách sạn và họ dẫn tôi tới một ki-ốt, tôi sẽ rời khỏi khách sạn. Bất cứ khi nào tôi đến sân bay và họ không muốn làm dịch vụ khách hàng và họ hướng tôi đến một ki-ốt, điều đó khiến tôi phát điên.” Greenberg nói. “Khi họ hỏi tôi ‘Tại sao bạn không muốn sử dụng ki-ốt?’, tôi giải thích với họ, ‘Bởi vì tôi đang cố gắng giữ của bạn công việc.’”
Những nỗ lực cắt giảm chi phí bằng cách giảm tải các nhiệm vụ đăng ký đã tạo ra rào cản công nghệ, ki-ốt, tạo ra những trải nghiệm kém chất lượng cho khách hàng và nhân viên. Giải pháp là đưa AI đàm thoại vào nền. Các ki-ốt có thể vẫn hữu ích nhưng trải nghiệm sử dụng chúng sẽ được nâng cao bởi những người biết cách thực hiện suôn sẻ từng bước trong quy trình và những người có quyền truy cập vào thông tin liên quan về môi trường xung quanh và đường đi của họ.
Các tình huống trong đó tự động hóa không phải là tất cả ở trung tâm hoặc trên màn hình sẽ tạo cơ hội kết nối sâu hơn và kết nối có ý nghĩa hơn giữa khách hàng và nhân viên. Trong những tình huống này, hầu hết tự động hóa hoạt động tốt nhất bằng cách hòa vào nền tảng và tăng cường trải nghiệm có ý nghĩa hơn với người khác.
SALE BÁN HÀNG
Khi mọi người thực hiện các khoản đầu tư dài hạn có giá trị cao, như mua bất động sản và ô tô, sự tiếp xúc của con người sẽ thực hiện rất nhiều công việc nặng nhọc. Các giao dịch bất động sản nói riêng liên quan đến số tiền lớn và đầu tư dài hạn. Có nhiều cơ hội để AI cải thiện tất cả 360 độ của những trải nghiệm này theo những cách không đe dọa đến các đại lý bất động sản.
Trong một tập gần đây của podcast “Keepin’ it Real”, Giám đốc điều hành RE/MAX Nick Bailey đã hỏi Kai Larsen, phó giáo sư về Quản lý thông tin tại Đại học Colorado ở Boulder, về cách AI có thể ảnh hưởng đến ngành bất động sản. Larsen chỉ ra rằng công nghệ này đang ở giai đoạn sơ khai và khó dự đoán. Công thức thực hiện của anh ấy rất hợp lý, “Bạn bắt đầu với thứ gì đó đã được đào tạo để làm tốt công việc trong lĩnh vực này và sau đó bạn thêm con người là chuyên gia để cải thiện nó hơn nữa”.
Điều này rất phù hợp với câu thần chú của Bailey, “Công nghệ tồn tại để hỗ trợ các đại lý bất động sản chứ không phải thay thế họ” và trong cùng một tập, anh ấy có sự tham gia của một đại lý RE/MAX, Michael Thorne, người đã áp dụng ChatGPT để tăng cường đội ngũ của mình. Thorne nói: “Công nghệ này không nên xen vào giữa bạn và khách hàng của bạn. “Nó sẽ cho phép bạn dành nhiều thời gian hơn [với họ].” Thorne mô tả việc sử dụng AI tổng hợp để xem xét các bài đăng trên blog hiện có, xác định lỗ hổng kiến thức và tạo các bài đăng blog mới theo phong cách tương tự, đồng thời hình dung ra một tương lai nơi tự động hóa có thể chuyển các tác vụ như ký tài liệu sâu hơn vào nền, để các đại lý và người mua có thể thiết lập mối quan hệ sâu sắc hơn.
Ngay cả những việc như bán sách cũng có thể được nhìn qua lăng kính này. Đọc sách là một khoản đầu tư và có những người mua muốn nhận được những đề xuất có sắc thái không hoàn toàn được cung cấp bởi các thuật toán. Các cơ sở bán lẻ khác cũng có động lực tương tự. Các khía cạnh của việc mua những thứ như quần áo và hàng tạp hóa sẽ trở nên tự động hóa dễ dàng hơn, nhưng sự tiếp xúc của con người sẽ tiếp tục nâng cao trải nghiệm.
TIẾP THỊ VÀ KHUYẾN MÃI
Có lý do là các công việc tiếp thị cấp thấp hơn sẽ không liên quan nhiều đến việc viết quảng cáo mà thay vào đó có thể bao gồm rất nhiều công việc quản lý và dọn dẹp bản sao. Các công việc tiếp thị cấp cao hơn có thể thiên về tìm cách kết nối với người tiêu dùng theo những cách được cá nhân hóa hơn (và nghịch lý thay, ít đáng sợ hơn), đó là điều mà con người có thể làm với các công cụ AI sẵn có.
Thật khó để dự đoán hình thức tiếp thị sắp tới vì các bộ phận tiếp thị có xu hướng hoạt động theo đuổi lợi ích ngắn hạn, nhưng có rất nhiều cơ hội để các chương trình khuyến mãi trở nên phù hợp với ngữ cảnh hơn cho các phân khúc ngày càng chi tiết hơn, lý tưởng nhất là theo những cách dựa nhiều hơn vào con người. -tương tác với con người.
Điều này sẽ đòi hỏi sự thay đổi trong suy nghĩ về các hoạt động tiếp thị, vốn thường liên quan đến định hướng sai lầm. Tùy thuộc vào những gì đang được bán, đó có thể là sự kết hợp của nhiều thứ, chẳng hạn như tuyên bố phóng đại, ngôn ngữ khó hiểu hoặc sự khan hiếm giả tạo. Thật dễ dàng để tưởng tượng các kịch bản trong đó các công ty đang phát triển mô hình ngôn ngữ lớn của riêng họ có thể thay mặt công ty tương tác với khách hàng. Có khả năng những trải nghiệm này sẽ liên quan đến nỗ lực tiếp thị tận dụng tất cả các loại dữ liệu khách hàng để tạo ra nhiều thông điệp được cá nhân hóa hơn. Cũng có khả năng là người tiêu dùng sẽ có quyền truy cập vào LLM của riêng họ (hoặc các mô hình được đào tạo để tương tác với LLM của công ty thay mặt cho khách hàng hoặc các mô hình đặt riêng hoạt động giống như người gác cổng cá nhân hơn).
Tiếp thị và khuyến mãi giống như một trò chơi mèo vờn chuột và con người sẽ tiếp tục tham gia, cho dù đó là cố gắng tinh vi hơn trong việc đánh lừa người tiêu dùng hay hy vọng hơn là nỗ lực làm cho sản phẩm và dịch vụ trở nên minh bạch hơn vì lợi ích của mọi người. .
VIẾT VÀ TƯỞNG LÃNH ĐẠO CẤP CAO
Các mô hình ngôn ngữ lớn sẽ tiếp tục tiến bộ hơn trong việc diễn giải lời nhắc và viết văn bản chất lượng con người. Đây không phải là tin tuyệt vời đối với những người viết quảng cáo tạo ra những quảng cáo LinkedIn bắt chước, nhưng đối với những người viết có điều gì đó có giá trị để nói—và đặc biệt là những người đã viết hoặc nói rất nhiều—AI cho phép họ mở rộng khả năng của mình trong khi hình dung lại thương hiệu của mình.
Đồng nghiệp của tôi, Josh Tyson, đã viết văn được 25 năm và chúng tôi đã thảo luận về những khả năng có thể xảy ra nếu anh ấy đào tạo một LLM về các tác phẩm đã sưu tầm của mình. Anh ta có thể cung cấp cho nó Google Docs, URL và bản scan các bài báo và tạp chí cũ. Anh ấy có thể cho nó nghe các bản ghi âm microcassette về các cuộc phỏng vấn với các đạo diễn và nhạc sĩ, cùng với hàng trăm giờ nội dung podcast mà anh ấy đã tạo. Nếu anh ấy đang bắt tay vào một dự án viết lách mới, Josh có thể yêu cầu LLM tóm tắt tất cả những gì anh ấy đã viết hoặc nói trước đây về nhà hát rong Donovan hoặc bối cảnh nghệ thuật của Chicago vào đầu những năm 00 hoặc thiết kế tương tác. Anh ta thậm chí có thể yêu cầu LLM tìm kiếm mối liên hệ giữa ba chủ đề khác nhau đó. Josh có thể muốn xem trực quan hóa dữ liệu cho thấy việc sử dụng trạng từ trong 15 năm qua. Khả năng là vô tận.
Các tác giả và nhà lãnh đạo tư tưởng có thương hiệu cá nhân của riêng họ có thể bị buộc phải tạo ra các bản sao kỹ thuật số để làm đủ mọi việc. Gần đây tôi đã có cuộc trò chuyện với tác giả sách bán chạy Charlene Li về ý tưởng này và cô ấy tỏ ra hào hứng khi nói rằng cô ấy coi cặp song sinh kỹ thuật số của mình giống như bộ não thứ hai, “Tôi có thể tự đặt câu hỏi cho chính mình!” Cô ấy đưa ra ví dụ về việc thúc đẩy LLM của mình suy nghĩ về mối quan hệ của bệnh viện với thất bại, lưu ý rằng cô ấy viết về mối quan hệ của bệnh viện và doanh nghiệp với thất bại nhưng không viết cụ thể về chủ đề đó.
“Tôi có thể tự mở rộng quy mô,” cô nói. “Đó không chỉ là một tôi khác, mà còn là một tôi tốt hơn… 70% những gì tôi làm bây giờ tôi có thể làm với GPT.” Li không coi đây là một mối đe dọa. Cô ấy nhìn thấy một cơ hội. “Tôi có thể làm nhiều hơn trong số 30% dành riêng cho mình và tiếp tục làm việc với công nghệ để tiếp tục bổ sung vào đó để tôi có thể làm những việc khác—những thứ có giá trị gia tăng cao hơn.”
Không khó để tưởng tượng rằng các tác giả như Josh và Charlene có thể quyết định bán những gì đã học được và kiến thức chuyên môn của họ dưới hình thức quyền truy cập vào cặp song sinh kỹ thuật số của họ, thay vì dưới dạng một cuốn sách. Bản sao kỹ thuật số có thể trả lời các câu hỏi với thông tin phù hợp với từng người dùng dựa trên ngành và mức độ kinh nghiệm của họ. Một lần nữa, khả năng ở đây là vô tận.
THIẾT KẾ
Chưa bao giờ cần đến các nhà thiết kế nhiều hơn thế. Chúng tôi đang nỗ lực cung cấp những trải nghiệm được hỗ trợ triệt để cho công chúng và chỉ các nhà thiết kế mới có thể đảm bảo rằng chúng an toàn, đáng tin cậy và bền vững. Các kỹ năng thiết kế truyền thống như chú ý đến chi tiết và kiến thức chuyên môn về bố cục và bố cục sẽ luôn có giá trị, nhưng việc đào tạo kỹ thuật sẽ không phải là rào cản gia nhập. Hiện đã có các công cụ không cần mã trên thị trường cho phép những người không có chuyên môn về máy tính thiết kế trải nghiệm trò chuyện.
Rất nhiều người đã hoàn thiện kỹ năng của mình với tư cách là kỹ sư nhanh nhạy trong tương tác hàng ngày với ChatGPT. Khi các LLM như GPT trở thành một phần của hệ sinh thái công nghệ và dữ liệu được kết nối với nhau, các nhà thiết kế sẽ là người tạo ra trải nghiệm kết hợp các yếu tố này lại với nhau.
Ví dụ: nếu tôi muốn đặt chuyến bay trong một tương lai không xa, giao diện chính của tôi có thể là giao tiếp LLM dưới dạng trò chuyện trên web phong phú cho phép tôi trò chuyện với một trong nhiều nhân viên kỹ thuật số thông minh (IDW) của hãng hàng không. Tôi là người thường xuyên đi du lịch và IDW này biết rằng tôi sẵn sàng bay vào giờ thấp điểm nếu tôi có được chỗ ngồi giảm giá ở hạng thương gia. Tôi cũng có thể được giảm giá, không phải vì tôi tham gia chương trình khách hàng thường xuyên, mà vì hãng hàng không thường xuyên chạy các mô phỏng phức tạp để tìm ra cách tốt nhất để tặng thưởng cho khách hàng cá nhân dựa trên lịch sử mua hàng và xu hướng duyệt web của họ.
Mọi phần của trải nghiệm phong phú này đều phải được thiết kế. Công việc này được thực hiện bởi nhiều nhà thiết kế, những người đang tính toán nhiều thứ ngoài phạm vi thiết kế mà chúng ta thường nghĩ tới. Nó đã được tối ưu hóa để mang lại cho tôi trải nghiệm bổ ích, nhưng nó cũng đã được xem xét bởi một nhóm các nhà thiết kế tập trung vào những cân nhắc về mặt đạo đức khi đi vào nội dung được cá nhân hóa này. Các nhà thiết kế đang tìm cách đưa yếu tố bền vững vào từng bước cũng đã được xem xét lại các lần lặp lại của họ.
Việc thiết kế không bao giờ kết thúc với công nghệ mạnh mẽ và có thể áp dụng trong nhiều tình huống này. Đây là công việc sẽ khiến các nhà thiết kế bận rộn trong tương lai gần.
Việc tự động hóa hiệu quả nhất trong các ngành như du lịch, khách sạn, tiếp thị và bán hàng gần như chắc chắn sẽ được thiết kế bởi những người quen thuộc nhất với các nhiệm vụ đang được tự động hóa. Điều này có nghĩa là những người tìm cách kết hợp kiến thức và kinh nghiệm của mình với các công cụ hỗ trợ AI sẽ luôn có công việc chờ đợi họ.
Tags: Trí tuệ nhân tạo, Định nghĩa AI, Trải nghiệm của nhân viên, Việc làm và tuyển dụng, Yếu tố con người, Phát triển cá nhân và nghề nghiệp
Robb Wilson,
Robb Wilson là Giám đốc điều hành và đồng sáng lập của OneReach.ai, một nền tảng AI đàm thoại hàng đầu hỗ trợ hơn 1 tỷ cuộc trò chuyện mỗi năm. Ông cũng là đồng tác giả Tạp chí Phố Wall sách kinh doanh bán chạy nhất, Thời đại của những cỗ máy vô hình. Là người tiên phong về thiết kế giàu kinh nghiệm với hơn 20 năm kinh nghiệm làm việc với trí tuệ nhân tạo, Robb sống cùng gia đình ở Berkeley, California.
Để lại một bình luận