Sức mạnh của trải nghiệm khách hàng đặc biệt là không thể phủ nhận, đó là lý do tại sao 80% lãnh đạo có kế hoạch tăng ngân sách dịch vụ khách hàng trong năm tới (ZenDesk). Là nhà tư vấn làm việc với các tổ chức về thiết kế UX và thiết kế dịch vụ, chúng tôi mong muốn nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, công việc của chúng tôi dừng lại ở việc đề xuất thiết kế hoặc thực hiện một điện tử dịch vụ hoặc sản phẩm. Hiếm khi chúng tôi tham gia vào các giai đoạn sau của việc thực hiện và cung cấp các dịch vụ mà chúng tôi hỗ trợ thiết kế. Lý do cho điều này chắc chắn không phải vì việc thực thi không quan trọng! Trên thực tế, có rất nhiều việc phải làm ở khía cạnh thực hiện dịch vụ cần thiết để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của bạn.
Gần đây, chúng tôi đã hướng phương pháp “thiết kế dịch vụ” vào bên trong và thực hiện một dự án nghiên cứu thiết kế toàn diện về một số hoạt động nội bộ quan trọng của mình. Kết quả rất thuyết phục và là một ví dụ tuyệt vời về lý do tại sao công việc thiết kế và nghiên cứu nên tiếp tục sau các giai đoạn đầu của quá trình thiết kế.
Bài đăng trên blog này sẽ vượt xa các đề xuất thiết kế và triển khai ban đầu để tập trung vào việc triển khai các dịch vụ tuyệt vời. Chúng tôi sẽ đề cập đến bảy bước chính để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn, từ những điều cơ bản về hiểu hành trình đến dự đoán nhu cầu và tìm kiếm phản hồi để tinh chỉnh các quy trình CX. Hãy đi sâu vào nó!
Cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn với 7 bước sau
1. Hiểu hành trình người dùng/khách hàng của bạn
Trước khi có thể cải thiện trải nghiệm, bạn cần hiểu trạng thái hiện tại của khách hàng trông như thế nào và cảm thấy như thế nào! Bước đầu tiên để cải thiện CX của bạn là lập bản đồ hành trình của khách hàng. Mẹo này có vẻ đơn giản, nhưng việc nghiên cứu khách hàng của bạn và hiểu những nhu cầu được nói ra và không được nói ra, những điểm khó khăn và động lực của họ là rất quan trọng. Tạo bản đồ hành trình khách hàng chi tiết để nêu bật những điểm tiếp xúc mà khách hàng gặp phải, những thách thức họ gặp phải và những lĩnh vực có thể cải thiện. Các phương pháp nghiên cứu yêu thích của chúng tôi để lập bản đồ hành trình bao gồm theo dõi khách hàng, phỏng vấn sâu và nghiên cứu nhật ký.
Lưu ý – khi chúng ta nói về bản đồ hành trình của khách hàng, chúng ta đang nói về một điều gì đó khác với hành trình nhận thức, cân nhắc và quyết định thông thường mà bạn thấy trong tiếp thị. Nếu bạn vẫn không chắc bản đồ hành trình là gì hoặc tại sao nó lại quan trọng, chúng tôi đã viết toàn bộ loạt blog về chủ đề này:
- Sức mạnh của việc lập bản đồ hành trình khách hàng: 101
- Cách nghiên cứu và xây dựng bản đồ hành trình khách hàng: 201
- Làm cho bản đồ hành trình của bạn trở nên hữu ích và tạo ra sự thay đổi: 301
2. Yêu thích hành trình của khách hàng
Khi bạn đã hiểu sâu sắc (dựa trên nghiên cứu chứ không phải giả định!) về hành trình của khách hàng, bước tiếp theo là nghiên cứu nó. Chúng tôi khuyên bạn nên yêu cầu nhân viên tuyến đầu của bạn nghiên cứu hành trình và làm quen sâu sắc với trải nghiệm của người dùng hoặc khách hàng ở mỗi lượt. Ví dụ: nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn nên biết câu trả lời cho các câu hỏi sau như lòng bàn tay của họ:
- Khách hàng đang gặp phải những trở ngại gì trên đường?
- Phần nào trong hành trình của họ đặc biệt thú vị?
- Bộ phận nào đặc biệt đau đớn?
- Những lĩnh vực nào đang tạo ra hoặc phá vỡ trải nghiệm của họ?
Việc vạch ra trải nghiệm của khách hàng theo từng bước là một việc; việc khác là yêu cầu nhóm nội bộ của bạn biết và hiểu rõ hành trình của khách hàng để có thể giúp họ vượt qua. Khi yêu thích hành trình của khách hàng, bạn sẽ biết khi nào nên giúp đỡ họ trước khi họ kịp yêu cầu. Bạn biết họ sẽ vấp ngã ở đâu và bạn bắt đầu tự động tưởng tượng ra những cách để làm cho những trải nghiệm đó trở nên tốt hơn hoặc hợp lý hơn.
3. Dự đoán nhu cầu của khách hàng
Sau khi nhân viên và thành viên trong nhóm của bạn hiểu rõ về hành trình, họ sẽ có thể nhìn thấy những điểm khó khăn của khách hàng. Trước khi khách hàng của bạn có cơ hội gặp rào cản, soạn email hoặc liên hệ với bộ phận hỗ trợ về một câu hỏi hoặc vấn đề, nhóm của bạn nên đoán trước những gì họ sẽ hỏi và chủ động tránh các câu hỏi cũng như vấn đề càng sớm càng tốt. Đi trước khách hàng vài bước sẽ cải thiện trải nghiệm của họ gấp 10 lần. Họ sẽ nghĩ, “Chà, công ty này thật tuyệt vời! Tôi vừa định hỏi câu hỏi đó thì họ biết chính xác tôi cần gì.” Hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn đủ để dự đoán nhu cầu của họ cũng giống như nhìn vào một quả cầu pha lê – xem điều gì sẽ xảy ra trước khi nó xảy ra và chuẩn bị cho phù hợp. Nó sẽ giống như một điều kỳ diệu đối với khách hàng và tiết kiệm thời gian cũng như tiền bạc cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn.
“Hơn 85% khách hàng muốn trải nghiệm sự giao tiếp và liên hệ chủ động từ doanh nghiệp.” – Siêu văn phòng
4. Phản ánh suy nghĩ và cảm xúc
“Phản chiếu” là một thuật ngữ trong tâm lý học mô tả hành vi phản ánh một hành động hoặc cụm từ để bắt chước cảm xúc hoặc hoạt động của người khác. Việc bắt chước có thể xảy ra một cách vô thức hoặc có ý thức và rất hữu ích trong việc giúp mọi người cảm thấy thoải mái. Nó thường được sử dụng trong bán hàng, nhưng khi nói về việc phản ánh thế giới trải nghiệm của khách hàng, chúng tôi muốn nói rằng những nhân viên trực tiếp, đặc biệt là những người hỗ trợ, phải có EQ (trí tuệ cảm xúc) rất cao. Các thành viên trong nhóm trong vai trò hỗ trợ này phải nhận ra khi nào khách hàng có thể đạt được phần tốt hay phần khó của trải nghiệm và có thể phản ánh lại những suy nghĩ cũng như cảm xúc của khách hàng đối với họ. Nếu có điều gì đó làm bạn bực bội (ví dụ: họ chưa nhận được gói hàng qua đường bưu điện), hãy phản ánh cảm giác đó với họ và đồng cảm với hoàn cảnh của họ. Phản chiếu có thể xảy ra trong nhiều tình huống khác nhau. Việc này có thể được thực hiện 1:1 qua cuộc gọi hỗ trợ, qua email vào đúng thời điểm chính xác trong hành trình của họ, thông qua chatbot trên trang web của bạn và nhiều địa điểm khác trong suốt hành trình.
Tương tự, khi bạn khách hàng tiếp cận một phần thú vị về cuộc hành trình của họ, hãy phản ánh cảm giác đó bằng một chút phấn khích! Hãy nghĩ đến việc mở một gói hàng được giao đến nhà với lời cảm ơn chân thành, phản ánh cảm giác phấn khích của bạn vào thời điểm đó. Thông điệp có thể thể hiện lòng biết ơn đối với sự hỗ trợ của khách hàng và phù hợp với niềm vui của họ. Tương tự như trải nghiệm của khách hàng, việc phản chiếu có thể xảy ra trong quá trình trải nghiệm của nhân viên. Ví dụ: khi bạn có một nhân viên mới gia nhập và biết rằng họ sẽ gặp phải rào cản CNTT khó chịu, hãy thừa nhận cảm xúc của họ tại thời điểm đó giống như cách bạn làm với khách hàng của mình. Hãy nhớ rằng – một chút đồng cảm sẽ giúp ích rất nhiều!
5. Trình bày các bước tiếp theo của họ
Mọi người muốn biết điều gì sắp xảy ra – đó là bản chất của con người! Cũng giống như cách bạn hoặc tôi băn khoăn về điều gì sẽ xảy ra tiếp theo trong kỳ nghỉ gia đình của chúng ta, khách hàng muốn biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo trong quy trình của họ khi tương tác với một dịch vụ. Hãy suy nghĩ về khả năng thay đổi trò chơi để theo dõi gói hàng. Việc thấy một gói hàng đã rời khỏi trung tâm phân phối và đang trên đường đến sẽ làm giảm sự lo lắng của khách hàng (và số lượng cuộc gọi hỗ trợ) vì mọi người biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Mặc dù một số phần của hành trình có thể không nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp và thực sự có thể gây khó chịu cho khách hàng, nhưng bạn chỉ cần đơn giản biết những sự giúp đỡ đó. Chính việc “không biết” có thể khiến khách hàng của bạn phát điên.
Hãy cân nhắc việc nói rõ rằng phần sắp tới của cuộc hành trình sẽ kiểm tra sự kiên nhẫn của họ! Việc cho khách hàng biết trước những thách thức mà họ có thể gặp phải sẽ giúp giảm bớt sự thất vọng và lo lắng. Bất cứ khi nào có thể, hãy cung cấp sự rõ ràng về những gì họ có thể mong đợi và chuẩn bị cho họ bất kỳ trở ngại nào họ có thể gặp phải. Sử dụng sơ đồ và hình ảnh để mô tả quy trình cấp cao cho họ. Điểm thưởng nếu bạn có thể gửi cho họ những lời khuyên hữu ích khi họ đáp ứng được thách thức đó (dự đoán nhu cầu!) Cuối cùng, bạn thậm chí có thể cải thiện hoặc loại bỏ hoàn toàn trở ngại đó khỏi hành trình của họ, nhưng cho đến lúc đó, hãy nhớ thông báo những gì sắp xảy ra tiếp theo!
6. Chính sách và thủ tục về tài liệu
Bây giờ bạn đã có bản đồ hành trình khách hàng dựa trên nghiên cứu, nhân viên rất hiểu rõ khách hàng có thể vấp ngã ở đâu và bạn đã tạo một số hệ thống để đáp ứng nhu cầu của họ và đặt ra kỳ vọng, điều quan trọng là phải ghi lại tất cả các chính sách và thủ tục của công ty bạn sử dụng để thực hiện dịch vụ. Làm điều này có ý nghĩa kinh doanh tốt vì các quy trình được ghi lại có nghĩa là bạn đã tạo một hệ thống có thể lặp lại, có thể mở rộng quy mô và đảm bảo trải nghiệm khách hàng nhất quán với ít vấn đề hơn xảy ra. Sau khi thiết lập các Quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) này một cách chi tiết, hãy sử dụng phần mềm quản lý dự án tích hợp để theo dõi và phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm của bạn. Tại Outwitly, chúng tôi thích tạo khuôn mẫu ở bất cứ nơi nào có thể và các công cụ như Asana và ClickUp cho phép bạn biến SOP của mình thành một danh sách đơn giản gồm các nhiệm vụ có thể lặp lại. Dễ như ăn bánh!
7. Tinh chỉnh và lặp lại quy trình
Khi hệ thống của bạn hoạt động tốt, doanh nghiệp nên liên tục tìm kiếm phản hồi để cải thiện dịch vụ và quy trình của mình. Điều này có thể được thực hiện thông qua khảo sát Net Promoter Score (NPS), khảo sát khách hàng chung, kiểm tra phương tiện truyền thông xã hội, nghiên cứu định tính hoặc tổ chức các cuộc khám nghiệm nội bộ. Khi bạn kiểm tra dịch vụ của mình và nhận phản hồi, hãy nhớ tinh chỉnh và lặp lại quy trình, cập nhật các SOP của bạn và tìm cách cải thiện hành trình.
Chúng tôi hy vọng bài đăng này đã giúp nói rõ tầm quan trọng của việc tích cực làm việc để cải thiện trải nghiệm người dùng và khách hàng của bạn. Bảy lời khuyên hữu hình này sẽ đưa bất kỳ CX nào lên một tầm cao mới!
- Trải nghiệm khách hàng, Cảm xúc, Tiếp thị và Thương hiệu, Chiến lược, Kinh doanh UX
Sara Fortier, Sara Fortier là Giám đốc điều hành của Outwitly Inc., một công ty tư vấn thiết kế dịch vụ và trải nghiệm người dùng do phụ nữ làm chủ có trụ sở tại Canada nhằm giúp khách hàng tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Sara có hơn 12 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu và thiết kế UX, trong đó có 4 năm làm việc tại Thung lũng Silicon. Cô đã phát triển Outwitly thành một tổ chức trị giá hàng triệu đô la và đã mang lại những trải nghiệm đặc biệt khi phục vụ các khách hàng lớn của chính phủ và Fortune 500, bao gồm Apple, Microsoft, Telus và AT&T.
Để lại một bình luận