Nghiên cứu trải nghiệm người dùng (UX) giúp phân biệt thương hiệu của bạn với các đối thủ cạnh tranh. Tất cả những yếu tố khác đều như nhau, nếu bạn có thể cải thiện mức độ tương tác và khả năng sử dụng, bạn sẽ nhận được nhiều chuyển đổi hơn và khiến khách truy cập trang web quay trở lại để xem nhiều hơn.
Khi nói đến nghiên cứu UX, có nhiều biến số khác nhau tạo nên bức tranh toàn cảnh về thiết kế web. May mắn thay, một số chỉ số hiệu suất chính (KPI) nổi bật là rất quan trọng trong khi những chỉ số khác chỉ tinh chỉnh dự án.
Chúng tôi đã thu hẹp phạm vi lựa chọn các điểm UX mà bạn nên tập trung vào còn 8 chỉ số chính. Nghiên cứu các yếu tố này và làm theo các mẹo để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng.
1. Thời gian trên trang
Thời gian dành cho trang là một chỉ số quan trọng cho biết nội dung của bạn có đạt đúng điểm hay không. Nó cũng có thể cho biết liệu hoạt động tiếp thị có nhắm mục tiêu đúng đối tượng hay không. Nếu mọi người truy cập trang của bạn và dành năm giây trước khi rời đi, bạn có thể gặp vấn đề về nội dung hoặc vấn đề tiếp thị.
Mọi người đang bận rộn với khoảng thời gian chú ý ngắn. Bạn phải lấy chúng để giữ chúng trên trang web. Dành nhiều thời gian hơn có thể không cho thấy toàn bộ giá trị của một trang web. Bạn có thể nhanh chóng đưa ra quan điểm của mình và người dùng có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo của kênh bán hàng.
Dành thời gian để tìm hiểu phân tích đầy đủ về hành vi của người dùng khi họ truy cập trang web của bạn. Họ chỉ dành ba giây trên trang chủ nhưng sau đó tiếp tục đọc một số bài viết? Nếu một số chủ đề phổ biến hơn những chủ đề khác, bạn có thể di chuyển chúng lên trên màn hình đầu tiên để dễ dàng truy cập. Nếu mọi người tiếp tục nhấp vào các khu vực khác nhau để tìm kiếm chủ đề thì nội dung bổ sung có thể hữu ích.
Dành thời gian trên trang web hoặc một trang có thể có nghĩa là người dùng đã tương tác nhưng cũng có thể cho thấy sự nhầm lẫn về thông tin ở đâu.
2. Tỷ lệ nhiệm vụ
Nghiên cứu UX cũng có thể bao gồm tỷ lệ tác vụ, đặc biệt đối với các ứng dụng hoặc trang web cần người dùng thực hiện một nhóm tác vụ. Nhìn vào độ dài trung bình để hoàn thành các nhiệm vụ đã đặt ra. Nó có phù hợp với việc người thử nghiệm nội bộ của bạn mất bao lâu để hoàn thành không?
Nếu bạn nhận thấy một số tác vụ mất nhiều thời gian hơn hoặc chưa hoàn thành, bạn nên xem lại điểm đó trong trải nghiệm người dùng của mình và xem liệu có cần điều chỉnh gì không. Có lẽ lời kêu gọi hành động (CTA) chưa đủ rõ ràng. Một công việc dài hơn có thể được chia thành nhiều bước để di chuyển người dùng và làm cho quy trình bớt phức tạp hơn.
Để biết tỷ lệ nhiệm vụ của bạn, hãy xem có bao nhiêu người dùng hoàn thành thành công mục đó so với số lượng người bỏ qua quy trình. Tìm hiểu sâu hơn giúp bạn hiểu tại sao một số phần tử lại khó hơn những phần khác.
3. Tỷ lệ lỗi
Bạn có thể truy cập tỷ lệ lỗi của mình theo nhiều cách khác nhau. Hầu hết các nhà cung cấp web đều đưa ra tỷ lệ lỗi trang web. Ví dụ: bạn có thể có trang bắt đầu cho quy trình có tên phức tạp. Mọi người có thể gõ sai và gặp lỗi 404.
Tuy nhiên, bạn cũng nên xem xét các lỗi trong chính nhiệm vụ đó, lỗi này có thể được đo lường thông qua phần mềm hoặc đơn giản bằng cách xem xét các điểm nghẽn trong hệ thống.
Khi lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn, hãy chú ý đến số lỗi chia cho số lần thực hiện nhiệm vụ. Nhân với 100 để có được phần trăm lỗi.
Hãy nhớ rằng khách hàng hiện đại có thể sử dụng nhiều kênh và đi ngoằn ngoèo trong suốt hành trình của họ giống như một con ong nghệ bay từ bông hoa này sang bông hoa khác. Nhận ra sự khác biệt giữa việc rời khỏi trang web của bạn và không bao giờ quay lại và truy cập thông tin từ một thiết bị khác.
Khảo sát khách hàng là chỉ báo quan trọng về những gì cần thay đổi. Dành thời gian để hỏi mọi người xem phần nào của quy trình không thân thiện với họ. Bạn không thể khắc phục sự cố cho đến khi bạn biết nó tồn tại, vì vậy hãy thu thập phản hồi và tìm giải pháp.
4. Tỷ lệ chuyển đổi
Khi tiến hành nghiên cứu UX, hãy xem tỷ lệ chuyển đổi. Có bao nhiêu khách truy cập trang web ở lại trang của bạn đủ lâu để chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng? Bao nhiêu phần trăm khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng?
Biết được khách hàng rời khỏi trang ở đâu trong hành trình sẽ tạo ra sự khác biệt trong việc cải thiện chuyển đổi. Khả năng sử dụng kết hợp nhiều yếu tố khác nhau. Một việc đơn giản như thay đổi màu của nút CTA có thể cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và UX.
Hãy ghi nhớ ngày nay có bao nhiêu người truy cập vào máy tính của họ thông qua thiết bị di động. Các nút có đủ lớn để chạm bằng ngón tay cái trên màn hình nhỏ không? Biểu mẫu phải ngắn gọn hoặc tự động điền từ dữ liệu mạng xã hội. Giữ mọi thứ dễ dàng nhất có thể để có UX tốt nhất và tỷ lệ chuyển đổi của bạn sẽ được cải thiện một cách tự nhiên.
5. Số liệu về sự hài lòng của khách hàng
Chi phí của các thương hiệu để thu hút một khách hàng mới cao hơn khoảng 11 lần so với việc giữ chân một khách hàng. Hãy đảm bảo rằng bạn làm cho khách hàng hiện tại của mình hài lòng để họ bỏ qua đối thủ cạnh tranh. Không cho họ lý do gì để rời bỏ bạn.
Bạn có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát và đánh giá. Dành thời gian để gửi các bản khảo sát thường xuyên và tìm hiểu những gì bạn đang làm tốt và những gì cần cải thiện. Một chìa khóa để sử dụng thước đo hạnh phúc là hành động dựa trên những bình luận tiêu cực.
Thật đau đớn khi biết bạn đang thất bại ở một khía cạnh nào đó. Loại bỏ cảm xúc cá nhân ra khỏi phương trình và tập trung vào lời phàn nàn như một vấn đề cần giải quyết. Khi bạn biết khách hàng không hài lòng với một số khía cạnh trong trải nghiệm của họ, đã đến lúc tìm ra cách khắc phục vấn đề.
Theo dõi bình luận trên mạng xã hội. Những khách hàng không hài lòng đôi khi sẽ rời đi và sau đó làm nổi bật thương hiệu trên nền tảng xã hội thay vì cố gắng giải quyết vấn đề. Thường xuyên tìm kiếm những đề cập đến tên của bạn và phản hồi ngay lập tức bằng cách liên hệ với người đó và đề nghị khắc phục vấn đề. Trải nghiệm người dùng gắn chặt với thiết kế trang web và ứng dụng nhưng còn mở rộng sang hoạt động giao tiếp tiếp theo và liệu người đó có cảm thấy được nhìn thấy và nghe thấy hay không.
Khách hàng của bạn càng hài lòng thì họ càng có nhiều khả năng giới thiệu bạn với gia đình và bạn bè. Tiếp thị truyền miệng là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất mà bạn có để phát triển thương hiệu của mình. Lời giới thiệu của người khác có thể tạo nên hoặc phá vỡ sự phát triển của bạn.
6. Điểm khả năng tiếp cận và khả năng sử dụng
Xem xét loại trải nghiệm của người khuyết tật UX trên trang web của bạn. Tính năng tìm kiếm của bạn hữu dụng đến mức nào đối với những người không thể gõ phím? Có đủ độ tương phản cho người dùng có khả năng hiển thị kém hơn không? Bước đầu tiên là đặt mình vào vị trí của họ. Nhìn vào trang web của bạn và những gì có thể hạn chế người khác.
Tiếp theo, bạn có thể cài đặt plugin hoặc chạy trang web thông qua trình kiểm tra Đạo luật Người khuyết tật Hoa Kỳ để đảm bảo bạn tuân thủ đầy đủ. Nếu không, bạn có thể cần thực hiện một số điều chỉnh đối với mã trang web của mình hoặc thêm plugin để đảm bảo mọi người đều có trải nghiệm tương tự trên trang web của bạn.
Tiến hành đánh giá heuristic để tìm ra các khu vực có vấn đề bằng cách sử dụng quy tắc ngón tay cái. Nếu bạn biết một số người dùng của mình bị mù màu, sự kết hợp màu nào phổ biến nhất có thể gây ra vấn đề? Bạn cũng có thể xem trang web của mình thông qua trình kiểm tra mù màu để xem trang web trông như thế nào đối với những người dùng khác nhau.
7. Áp dụng tư duy thiết kế
Một số thước đo về khả năng sử dụng trang web của bạn mang tính chất kiểm tra thực tế hơn bất kỳ điều gì khác. Công nghệ đang thay đổi nhanh chóng, các thương hiệu và cá nhân áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) cho nhiều nhiệm vụ. Luôn cập nhật những đổi mới có thể thay đổi thiết kế của bạn tốt hơn.
Một nghiên cứu về các nhóm sử dụng kỹ thuật tư duy thiết kế cho thấy họ đã giảm 75% thời gian thiết kế và đạt được lợi tức đầu tư trung bình là 301%. Việc thay đổi quan điểm của họ về thiết kế UX đã tạo ra hiệu quả cao hơn và nhiều đổi mới hơn.
8. Bão hòa phương tiện truyền thông xã hội
Một thước đo khác mà bạn có thể chưa cân nhắc là số lượt chia sẻ, lượt thích và lượt đề cập mà bạn nhận được trên mạng xã hội. Những người có trải nghiệm người dùng tuyệt vời có nhiều khả năng truyền bá thương hiệu của bạn hơn.
Chúng tôi đã đề cập trước khi theo dõi những bình luận tiêu cực và sửa chữa chúng, nhưng bạn cũng nên chú ý đến những bình luận tích cực. Biết những gì bạn đang làm đúng cho phép bạn chuyển trọng tâm sang việc thêm các yếu tố mới vào thiết kế của mình và mang lại giá trị bổ sung cho người dùng.
Để tìm ra tỷ lệ bão hòa của bạn, hãy xem số lượng đề cập tự nhiên mà bạn nhận được so với số lượng được tài trợ. Hãy chú ý đến các số liệu như mức độ tương tác, phạm vi tiếp cận, lượt chia sẻ, số lần hiển thị và tỷ lệ chuyển đổi.
Tinh chỉnh nghiên cứu UX
Công nghệ tiếp tục phát triển nhanh chóng. Ngay khi bạn nhận thấy nghiên cứu UX có thể giúp thương hiệu của bạn phát triển mạnh, điều gì đó mới sẽ xuất hiện và bạn sẽ phải thay đổi quy trình của mình. Hãy sẵn sàng thay đổi để tận dụng những tiến bộ của AI và tìm ra những cách mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn. Nếu bạn tập trung vào người dùng, thiết kế của bạn sẽ tốt hơn và bạn sẽ chuyển đổi nhiều người mua hàng thành người mua hơn.
- Phân tích và theo dõi, Phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu, Công cụ và phần mềm nghiên cứu, Sự phát triển của nghiên cứu
Eleanor Hecks, Eleanor là người quản lý biên tập tại thiết kế. Cô ấy cũng là nhà thiết kế ứng dụng di động tập trung vào giao diện người dùng. Kết nối với cô ấy về tiếp thị kỹ thuật số, UX hoặc trà trên LinkedIn.
Để lại một bình luận